第一醫(yī)健集團(tuán)
本報訊 (記者 徐松 通訊員 孫小明) “967779”是專屬于鄲城縣人民醫(yī)院的一個電話短號服務(wù)。自開通以來,“967779”綜合服務(wù)熱線電話量逐日增加,已成為醫(yī)院與社會公眾溝通的橋梁和紐帶。作為一個便捷的、直撥的電話短號,“967779”的開通受到了公眾的青睞。
3月21日15時7分,鄲城縣人民醫(yī)院綜合服務(wù)熱線“967779”接到求助來電。有位黃大爺當(dāng)日前來該院看病,打算順道將老伴余大娘就診卡里的余額取出來,但退費(fèi)金額與黃大爺計(jì)算的不符。財務(wù)無小事,窗口人員當(dāng)即查看收費(fèi)清單,與黃大爺逐項(xiàng)對照,查清了問題所在。原來去年10月份余大娘在疼痛科門診就診時,當(dāng)時醫(yī)生開具了檢查費(fèi)、藥物及耗材費(fèi)用。黃大爺表示,余大娘當(dāng)天做完檢查后,因?yàn)橛惺?,沒有去窗口領(lǐng)取醫(yī)生所開具的藥物和耗材,就自行回家了,根本沒有拿藥和耗材。沒拿東西,費(fèi)用卻被扣了,因此,黃大爺撥打了綜合服務(wù)熱線“967779”要求退還兩項(xiàng)費(fèi)用。
接線員史貝貝立即受理求助,安撫黃大爺情緒后,立即與門診藥房及耗材科負(fù)責(zé)人聯(lián)系并核實(shí)具體情況,調(diào)查后確認(rèn)余大娘未領(lǐng)取扣費(fèi)的藥物和耗材。情況明了,確因當(dāng)日有事,匆忙間余大娘沒有申請退費(fèi),才造成了藥沒拿、費(fèi)用卻扣除的現(xiàn)狀。史貝貝首先與當(dāng)日接診醫(yī)師聯(lián)系,詢問能否為其申請醫(yī)囑撤銷并退費(fèi),但由于電腦系統(tǒng)原因,該患者已超出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)定的特殊退費(fèi)申請時限,無法操作。隨后,史貝貝將情況匯報至財務(wù)科科長劉亞東,劉亞東表示攜帶相關(guān)退費(fèi)證明即可辦理退費(fèi)。
退費(fèi)過程中,考慮到黃大爺年齡大了,當(dāng)天一個人來,行動不便,綜合調(diào)度服務(wù)中心主任王艷麗立即安排接線員史貝貝、史凱文前往門診大廳協(xié)助與各科室溝通,辦理退費(fèi)相關(guān)證明,幫助黃大爺順利完成退費(fèi)。
58歲的陳阿姨,前幾天一大早,感覺頭疼,有惡心、嘔吐現(xiàn)象。陳阿姨直接撥打“967779”,想預(yù)約腸胃科的門診專家?!?67779”接線員接聽后,建議陳阿姨直接就診醫(yī)院急診科,通過急診綠色通道實(shí)現(xiàn)就醫(yī)。在急診綠色通道,經(jīng)過初診、會診等環(huán)節(jié),確診陳阿姨為出血性腦卒中,因治療及時,陳阿姨的病情得到了有效緩解,沒有留下后遺癥……
類似的事情每天都在該院發(fā)生,“967779”接線員被稱為醫(yī)院的“百事通”:專家的特長、電話、門診時間、檢查注意事項(xiàng)等等情況要求了然于心。心里感覺不舒服,憋得慌、喘氣困難該掛哪個科?手術(shù)后,該怎樣鍛煉、鍛煉的幅度該如何把握?糖尿病患者傷口潰爛總不愈合、小兒何時打預(yù)防針、出院結(jié)賬單丟了怎么辦等問題,均可以在“967779”的指引下得到解決。
撥打“967779”醫(yī)院專屬短號不僅可以對就診中遇到的各種難題進(jìn)行咨詢了解,接到群眾就醫(yī)需求電話后,甚至可以借助短號平臺優(yōu)勢,三方在線通話,實(shí)現(xiàn)患者與專家的直接對話,對慢性病患者、發(fā)熱患者和恢復(fù)期患者等進(jìn)行專業(yè)性指導(dǎo),為患者第一時間解答問題。
據(jù)統(tǒng)計(jì),2022年,“967779”服務(wù)了80409人次,其中,就醫(yī)指導(dǎo)7574人次、健康咨詢1725人次、協(xié)調(diào)急危重癥轉(zhuǎn)運(yùn)108人次、預(yù)約掛號分診224人次、預(yù)約診療714人次,預(yù)約床位12人次,求助協(xié)辦147件……
作為醫(yī)院落實(shí)“百姓滿意醫(yī)院”,改善患者就醫(yī)感受服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措,“967779”服務(wù)熱線為老百姓看病就診提供了一個更加便捷的服務(wù)方式和途徑,最大的好處就在于電話短號便于識別記憶,操作簡便,不管你身在何處,如有醫(yī)療服務(wù)方面的需求,都可以隨時撥打電話和醫(yī)院取得聯(lián)系,像急危重癥轉(zhuǎn)運(yùn)、就醫(yī)咨詢、預(yù)約掛號、求助協(xié)辦這些問題,可以直接在綜合服務(wù)中心工作人員的引導(dǎo)下解決,也可以通過“三方通話”,享受到醫(yī)學(xué)專家級的答疑與對話。②25